为解决浙江省法院诉讼服务管理水平参差不齐的问题，确保诉讼服务工作有章可循，在多渠道、多层次广泛调研和充分论证的基础上，浙江省高院联合市场监督管理局，共同制订了《人民法院诉讼服务规范》浙江省地方标准。1月17日，这个全国首个人民法院诉讼服务相关的省级地方标准正式发布。

  法院服务领域的标准化工作尚在起步阶段

“诉讼服务中心要建成什么样，提供哪些服务，目前在全国范围内还没有系统的标准可供参照。”浙江省高级人民法院副院长何鑑伟告诉记者，2017年，湖州市南浔区人民法院率先全省制定诉讼服务中心运行地方标准规范。在此基础上，省高院结合近年来全省各级法院已基本建成一站式、综合性、全方位的新型诉讼服务中心的实际情况下，将该标准规范提炼上升成为全省普适的省级地方标准。

2016年底，国务院批复同意浙江为全国开展国家标准化综合改革试点省份。“标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是一个国家、地区的综合软实力，是国家治理体系和治理能力现代化的基础性制度安排。”浙江省市场监管局副局长陈振华说。

近年来，浙江制定实施“标准化+”行动计划，全面构建制造、服务、农业、环境、建设、民生、治理7大标准体系，以高于全国水平的“浙江标准”引领经济社会发展。截至目前，已制定实施“一窗受理、集成服务”等11个省级地方标准，牵头制订国家标准《审批服务便民化工作指南》，打造“放管服”改革的浙江样本。

人民法院诉讼服务中心，是人民群众表达诉求、解决纠纷、参与司法的主要场所，也是实现司法功能、体现司法公开、展现司法形象的重要窗口。近年来，浙江各级法院已基本建成了的一站式、综合性、全方位的新型诉讼服务中心。为了实现“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的目标，省高院牵头制订了省地方标准2175，这也是是全国法院诉讼领域的第一个省级地方标准，是浙江“公共服务”标准体系中的重要组成部分。该标准历经前期论证、研究立项、两轮征求意见、专家审评、公示公告等环节，将于1月21日正式实施。

浙江省高院联合市场监督管理局，共同制订了《人民法院诉讼服务规范》浙江省地方标准。

浙江地方标准四部分内容

该标准分为四个部分，包括基本要求、大厅服务、热线服务和网上服务等。确立依法、公正、效率、便民的原则，明确规定机构设置、服务场所、人员支持和安全保障等内容，特别是在强化诉讼服务监督机制方面，进一步明确投诉处理模式，创建人民群众满意度评价机制；

在大厅服务上，该标准细化了导诉分流、诉前调解、立案服务、立案调解、简案速裁、判后答疑、执行服务、信访办理等内容。比如立案服务，标准明确要求立案申请的办理时间一般不超过30分钟。

在热线服务上，模拟情景代入形式，制定了常用标准服务用语，同时明确配置标准、机构管理、人员要求，细化规定热线服务范围、流程、要求，包括来电接听、来电处理、诉讼咨询、投诉举报、涉诉信访和意见建议等。为确保一事一反馈、一电一评价，还创建热线服务评价机制，定期统计接通率、回复率、办结率和满意率等指标。

在网上服务方面，注重突出便利性特质，大力推进智能化建设，加强创新与集聚，有效整合浙江法院网、浙江智慧法院APP、浙江移动微法院、在线矛盾纠纷多元化解平台等多种平台功能，协力同心为当事人及其代理人和其他社会公众提供网上诉讼服务。同时，根据《浙江法院网上诉讼指南(试行)》，确定网上诉讼服务流程，包括注册登录、网上立案、网上缴费、材料提交、案件查询、联系法官、网上阅卷、网上送达、在线调解、咨询投诉等具体内容，以确保网上诉讼服务真正发挥实效。

   全力推进标准在全省法院落地

“我们深知，标准的制订只是第一步，诉讼服务永无止境、常做常新，更重要的是怎么样把标准落到实处，让老百姓真正享受到好的诉讼体验。”何鑑伟说，为全力推进标准在全省法院的实施和落地，全省各中院立案庭庭长都到了发布会现场。

新的一年，浙江高院将把诉讼服务标准的实施作为诉讼服务中心现代化建设的最重要一环来抓，并制定相应的评价机制、督察机制、考核机制。通过明察暗访、远程视频抽查、当事人电话抽查等方式，强化上级法院对下级法院诉讼服务工作的监督检查，做好标准实施的跟踪和督促。要细化考核规则，探索引入第三方评估机构，对诉讼服务的质量开展评比。要对工作落后、消极懈怠、进展缓慢、群众投诉频繁的法院，通过专项通报、约谈主要领导等方式，督促整改落实，确保落地见效。

截至目前，浙江省105家法院已基本建成现代化的诉讼服务中心。

同时，省高院还将组织全省法院对诉讼服务标准进行系统培训，让每位诉服工作人员熟悉标准、掌握标准、运用标准，内化于心，外化于行，不断提高诉讼服务实战能力。针对不同的岗位要求，组织开展类型化的培训，对立案、速裁、调解岗位，加强审判业务培训；对审判辅助性、事务性岗位，加强事务操作培训；对大厅、12368等服务岗位，加强文明用语、礼仪培训；对安保岗位，加强应急处置训练，全面提高诉讼服务的能力和水平。

“把最好的地方拿出来给老百姓用”

近年来，浙江法院创造性地开展诉讼服务工作，全省各级法院现已基本建成一站式、综合性、全方位的新型诉讼服务中心，特别是在硬件建设、智能化建设和诉讼服务功能集聚等方面取得了长足进步。

在诉讼服务中心上，浙江法院始终秉持“把最好的地方拿出来给老百姓用”的工作理念，全力推进新型诉讼服务中心建设。目前，全省105家法院已基本建成现代化的诉讼服务中心，总面积近14万平方米，平均面积达1300平方米，其中9家获评“五星级示范诉讼服务中心”。不少法院创新性提供便民特色服务，比如2017年9月，全省首个“24小时自助法院”在绍兴越城法院开张，为当事人提供全天候自助立案、查询预约、材料收转等服务，被老百姓称为“永不打烊的法院”。目前，已在全省多地推开。自2011年起，宁波中院开设午间立案通道，现已实现宁波两级法院全覆盖，极大方便了异地来甬或工作时间不便立案的当事人。宁波海事法院结合涉外案件占比较高的实际，开设涉外案件受理专窗，专门安排熟练掌握英语的审判人员接待外国当事人并进行双语诉讼指引。全省法院诉讼服务中心均设置了为律师提供休息、更衣、阅卷服务的律师服务中心，以及为老百姓提供法律咨询和法律援助的工作站，得到了律师朋友和老百姓的点赞。

在诉讼服务上，浙江高院率先在司法领域提出“最多跑一次，最好不要跑”的理念。为解决当事人“跑累”，全面推广新型便民立案方式，形成了以当场立案和网上立案为主体，以自助、跨域、延伸立案为补充的立案工作新格局。当事人既可前来法院现场申请立案，也可通过互联网远程立案，还可向就近的法院递交起诉材料或借助设立在乡镇的诉讼服务站点、自助一体机完成立案，大大减少了当事人为立案而来回跑腿的现象。截至目前，已完成网上立案91万件、跨域立案6859件，网上立案率达到61%，并会同福建法院完成全国首例跨省域立案。为解决当事人“问累”，浙江法院全面运用智能化建设“引擎”，积极打造新型诉讼服务中心、司法公开网、12368司法服务热线、短信平台、移动客户端五位一体的诉讼服务平台，通过电话、网络、短信、微信等多种方式，为公众提供全方位、全天候、零距离、无障碍的智能诉讼服务。为解决当事人“诉累”，近年来，浙江法院在“互联网+诉讼服务”上持续用力。2016年，余杭法院在全国率先开发道路交通事故纠纷“网上数据一体化”平台，为当事人提供定责、鉴定、调解、诉讼、赔付一条龙在线服务，目前已在全国法院推广应用。2017年，全球第一家互联网法院在杭州设立，网上纠纷网上解，打官司“一次不用跑”成为现实。2018年，全国首个“微法院”集群平台——浙江移动微法院上线运行，当事人只要动动手指就能完成立案、阅卷和举证等事项，公平正义真正变得“触手可及”。

2018年，全国首个“微法院”集群平台——浙江移动微法院上线运行。

浙江法院还充分发挥“枫桥经验”发源地的政治优势，努力打造具有特色的矛盾纠纷解决体系，主动把调解工作纳入党委领导的地方治理格局中，推动形成“社会调解优先，法院诉讼断后”的纠纷解决模式。2018年，全省法院收案176.7万件，增幅从2017年的14.83 %下降至3.37 %，矛盾纠纷多元化解工作成效初显。

“现代化的诉讼服务中心，不应停留在常规的诉讼服务上，还应当担负起纠纷解决的功能。”省高院立案庭庭长张军斌介绍，目前，全省法院已有1/4的诉讼服务中心整体入驻或派员参加地方党委设立的多元化解中心，推动形成“社会调解在前，法院立案在后”的解纷流程。全省法院的诉讼服务中心已实现人民调解窗口、律师调解工作室和行政争议调解中心的全覆盖。浙江高院还在杭州西湖法院开发“在线矛盾纠纷多元化解平台”1.0版的基础上，打造了2.0版的“浙江ODR”平台，并在2018年6月推广至全省应用。该平台提供在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大服务功能，推动纠纷处理模式从事后处理向源头预防转变，助力“枫桥经验”从“小事不出村”到“解纷不出户”的转型升级。截至目前，平台已实现访问量432万人次，提供智能咨询70.8万次、中立评估2099次、司法确认1万多件，上线调解员3.4万人，调解案件39万件，调解成功35万件，先后被评为中国互联网法治大会“优秀‘互联网+法律’创新项目”、中央综治委“矛盾纠纷多元化解工作创新优秀项目”第一名、第四届世界互联网大会全国优秀项目。

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